甘肃北方技工学校：高铁乘务员语言表达技巧

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。我们都知道，中华文化源远流长，其语言体系更是惊人庞大，这其中主要有体态语言和声音语言。在铁路客运工作中，乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速，做到选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言、手语、外语。乘务员在服务工作中，语言的表达十分重要。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。

1.态度诚恳、亲切有礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免给人感觉你突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服，甚至是厌烦。与旅客交谈时，还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等十字文明用语。

2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉的“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。俗话说“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到对方是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

甘肃北方技工学校(华山教育集团·轨道交通运输学校)是由甘肃省人力资源和社会保障厅批准成立的甘肃省唯一一所以培养轨道交通运输专业技术人才为主要任务的全日制职业学校。

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