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人畅其流货畅其运——上海铁路局以服务文化助推转型发展

发布时间:2015-12-25 01:36:27

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高铁飞驰，铁流滚滚。中国长三角地区，每天有1400余趟客车、2000余趟货车驰骋在广袤的大地上，高峰时有250余万来自四面八方的旅客选择铁路出行，几千家企业通过铁轨将50余万吨大宗、散件等货物送达目的地，500余对动车组列车一日可抵达全国20多个省市、自治区……“人畅其流，货畅其运”，靠的是什么？除了近年来基础设施这些“硬件”大幅提升之外，上海铁路局依托服务文化软实力，促进自身由传统运输企业向现代服务企业转型发展。

　　“智慧车站”让服务更加人性化

　　请问，这里有没有免费的WiFi？“拇指族”张晓彤每到一处首先会这么问。

　　29岁的张晓彤经常坐高铁往返于上海至苏州间，现在的她习惯于享用车站免费无线网络WiFi了。“候车时可以上网查询铁路服务资讯，还可以免费上网冲浪，铁路的服务越来越人性化了。”

　　上海铁路局目前在杭州、上海、南京、合肥、苏州、昆山南、无锡、徐州等32个较大客流车站为旅客提供免费无线网络WiFi服务，乘客只要进入车站无线网络覆盖区域搜索“SRWS-Free”，即可上网冲浪。

　　针对高铁四通八达，中转换乘旅客日益增多的特点，最近上海铁路局首批43台反向自动验票机在上海虹桥、南京南、合肥南站陆续安装并投用，旅客下车后不用出站即可在站台层乘坐垂直电梯，持火车票经反向自动验票机“读票”进入候车厅。“我们计算了一下，至少能减少十来分钟。”负责安装维护反向自动验票机的申铁杰能公司有关人员介绍。

　　列车编图考虑方便旅客出行

　　在列车运行图的编排上，以往铁路部门主要考虑的是方便运输组织，如今首先考虑的是方便旅客出行。比如：旅客从安徽六安到上海方向沿途主要城市，原来主要乘坐武汉至上海的过路车，13点后才能到达上海虹桥。新图增开的G7194/1次列车开行时刻调整为早上8点50分从六安发车，11点59分到达上海虹桥。乍一看只是提早了一个多小时，却大大方便了旅客出门办事。

　　而在货物运输方面，为企业特殊运输需求开发的“私人订制”货运新产品——特需货物列车一推出就深受客户欢迎。今年年初，上海铁路局开辟上海—广州、金华—长沙等特需货物列车线路，实行客车化开行，途中运输时间压缩一半，到11月，特需列车全月开行191列，比10月增开104列。

　　同时，上海铁路局建立“以旅客货主需求为导向”的服务文化建设思路，明确理念、技能、设施、品牌四个方面12项重点内容，逐步把服务理念、管理思想融入到制度标准中，贯穿于经营管理各个环节。

　　在上海虹桥站，还有一个著名的“心尚”雷锋服务组，名称来自于车站“用心服务、崇尚细节”的服务理念。如今，在服务过程中，服务组已不满足于被动服务，而是主动收集和观察旅客的需求变化，提出充实服务内容的合理化建议。例如：增设母婴哺乳室，让年轻妈妈不再为哺乳烦恼；成立品牌研究工作室，推出了互联网购票E站、冬日直饮温水等新服务。

　　“铁老大”加快转型服务型企业

　　上海铁路局铁路营业里程近1万公里，高铁营业里程3000多公里，年发送旅客近5亿人次。“大力发展铁路运输，不断扩大铁路这一低成本运输方式在交通运输行业中的比重，有利于国家经济调结构、转方式、增活力，对于贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念具有重要的推动作用。”同济大学教授徐瑞华说。

　　但同时，上海铁路局地处安徽、江苏、浙江和上海三省一市，面临公路、航空、水运的竞争更加激烈。“铁老大”只有加快促进服务理念、服务管理、服务制度、服务产品的转型升级，切实提升市场意识、竞争意识、效率效益意识，实现从传统铁路运输企业向现代服务企业的转变，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造更好的经营业绩。而上海铁路局相关负责人也表示，必须切实增强服务意识、提升服务水平，靠服务闯市场，用服务赢得市场。

　　为此，上海铁路局主动从市场角度研究组织开车，围绕日常、客流高峰两种客流形态，调整列车开行方案，努力打造“市场图”，同时对列车开行径路、时刻、停站、编号等各环节进行精心设计，使开车更加符合旅客出行习惯和需要。

　　据悉，上海铁路局已经着手编制“十三五”发展规划，着力完善路网结构，强化点线运力资源配置，持续扩充运输能力，助推国民经济发展驶上快车道。